カスタマーサポートのあり方を考える
スマレジにはサポート体制があります。
なので、社内にカスタマーサポートの部署があります。
いま、彼らは
- ヘルプページ（サポートサイト）の更新
- メール問い合わせの対応
- コールセンターの管理監督
- お知らせや案内メールの作成・送信
- 不具合発生時の検証・原因追求
などを担当しています。
こういうお仕事内容なので、
スマレジの機能や操作について、彼らが社内で一番詳しいです。
つまり、世界で一番スマレジに詳しいです。
スマレジの目指すべき姿：オンライン展開
ところで、
スマレジの目指すべき姿として、可能な限りオンラインで展開してゆく というのがあります。
ショールームで商談したり、お客様先へ納品・トレーニングに行ったり、
という対面式のアナログ対応は今後も残しつつも、
オンラインで契約・販売できたり、
オンラインで操作説明したり、
という、非対面式をどんどん進化させてゆくべきだと考えています。
非対面式の実現は、理論上は簡単な話ですが、
ウェブサイトも、ソフトウェアも、
誰でも簡単に理解できて、すぐに使えるモノに仕上げるのは至難の技だったりして、
うちの開発チームの醍醐味はこれに尽きるんじゃないかとさえ思えます。
営業面においても、代理店制度をあまり大きく拡げないのは、ネット直販モデル混在だからだったりします。
カスタマーサポートもまた、オンラインで手厚くサポートしてゆくことが、
やっぱり重要なんです。
カスタマーサポートのありかた
オンラインコンテンツを充実させることと、メールや電話対応ですべての課題が解決するような仕組み作りが必要です。
お客様より詳しくなろう
当社中期計画のなかで、「お客様より詳しくなろう」というフレーズがあります。
これは、レジ操作や商品管理は当然の上、店舗運営の部分まで深くお客様のことを知り、お客様に寄り添っていこうという考え方です。
カスタマーサポートはこの考え方を具現化できる、非常に重要な部署だと思います。
ですから、「スマレジを通じた店舗運営アドバイザー」を目標にした部署にしてゆこうと思います。
１．コールセンターの内製化
いま、有料契約者向けのコールセンターは、パートナー企業さんに依頼して運営してもらっています。パートナー企業さんはよく頑張ってくれてはいるものの、世界で一番スマレジに詳しいレベルには成り得ない。
当社内には世界一スマレジに詳しいメンバーがいるから、彼らの直接的な指揮のもとに自社内にコールセンターを構築しようと思います。
２．スマレジ検定的なもの
コールセンターのオペレーターは、「スマレジを通じた店舗運営アドバイザー」を目標にすることから、呼称も「アドバイザー」となります。
重要かつ高度な知識蓄積が必要なため、正規雇用が望ましい。
アドバイザーになるには、認定制度（仮称：スマレジ検定）をクリアしなければなりません。
例）スマレジ２級
レジ操作 > 顧客管理 > 商品管理 > 在庫管理 を体系的に理解し実践できる能力を有する
的なやつ
また、認定制度のなかには、実務経験を必要とするようにしたい。
どこかの店舗さまとアライアンスを組む？
あと、税理士さんともアライアンスを組む必要がありそう。
３． 書籍を書く
MFクラウド会計やFreeeなどが「カンタン確定申告！」的な書籍をたくさん出版しているように、うちも書籍を出版したい。
「スマレジを通じた店舗運営アドバイザー」ならば、良著が書けると思う。
４．スマレジの取説
以下のようなテキストを作成する
- セットアップ・トレーニング実施テキスト
- アプリのセットアップ（設定）チェックシート
（最終的に管理画面で実現できたらベスト）
いまのところ、こんな感じ
とりあえず着手しながらブラッシュアップしてゆきたいです。
ワクワクしますね。
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