読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

スマレジ☆経営ブログ

OSAKA, TOKYO, LONG YARD, CALIFORNIA

スマレジ防災訓練

ダイアリー

 

有事の際に被害を最小限にしつつ、早期復旧をめざす取り組みを BCP(事業継続計画)と呼ぶらしいです。呼び名はBCPよりも防災訓練って呼んだようがしっくりくるので「スマレジ防災訓練」の案です。

 

スマレジ防災訓練の場合、防災と言っても、天災だけじゃなく、障害や不具合、クレームなどが発生した際の対応ワークフローも含めて取り決めて訓練しようというものです。

 

ここ最近、お客様が急増しながらも大きな不具合がちょくちょく出ていて、その対応が遅れてしまったり、うまくコントロールできていないこともあるので、もっとしっかり運営してゆこうということです。

 

以下、まだざっくりとしたアイディアレベルですが、やりたいこと。


1)目的

有事の際に、役員および従業員、お客様、取引先など、当社に関わる人々の安否確認、安全確保、相互支援体制の確立をめざす。また、サービスの安定的供給、障害や不具合等発生時の早期復旧と同時にお客様との円滑な進行実現をめざす。

 

ポイント

  • 有事の際のルール・取り決めを構築し訓練する
  • 非属人的なワークフローを構築する
  • 特定のインフラに頼らない連絡手段を構築する
  • 範囲を災害だけに留めず、障害、不具合、クレームにまで広げる

 

2)訓練日

年2回(上期・下期それぞれの第一営業日)

今年度は、11月1日(火)です。

 

3)内容(案)

 

▼ 第1部(午前)オフィスの被災を想定した訓練活動

  • 地震、火事、津波、停電、断水 それぞれの対策確認
  • 避難経路の確認と避難訓練の実施
  • 時間外被災時の連絡網確認(社員の緊急連絡網)

など

 

▼ 第2部その1(午後)サービス障害などを想定した訓練活動

  • サーバー停止、データ消失・流出・不整合、重大な不具合発覚などを想定した訓練活動
  • サーバー稼動率の実績報告、サーバー構成の見直し検討
  • バックアップの作動確認
  • データの復旧トレーニング
  • 緊急時の社内指示体制・迅速な意思決定機構の確立
  • お客様への連絡テスト

など

  • レイヤー1:インフラ、サーバー、ネットワークの障害やトラブル
  • レイヤー2:データ不整合、データベースのトラブル
  • レイヤー3:アプリの不具合やトラブル

それぞれのレイヤーに応じた対応ルールを構築する

 

▼ 第2部その2(午後)顧客トラブルに関する訓練活動

  • カスタマーサポートや担当営業、販売パートナー、ウェブサイト表記に関するトラブル状況報告と、対応策の確認
  • 契約履行の確認(利用規約、代理店契約などの契約内容がきちんと履行されているかの確認)

▼ 第3部(夜)フィードバック

その日1日の訓練活動結果をまとめ、改善案を更新し締めくくる。


4)公開

当社規定のSLA(サービス品質保障制度)に当該内容を盛り込むことと、BCP計画(スマレジ防災訓練計画)を策定、その上で訓練実施結果を一般公開する。

 

 

これからブラッシュアップしてゆきます。