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スマレジ☆経営ブログ

OSAKA, TOKYO, LONG YARD, CALIFORNIA

Strategy 3. カスタマーサポート

 

今週は、いま社内でもっともイキオイのある部署、カスタマーサポートについて。

 

スマレジには、コールセンター(有料)、メールサポート(無料)、ヘルプサイト(無料)の3つのサポート体制がある。

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コールセンター:社内運営化

これまで外注(パートナーさん)の協力を得て運営してきたが、 うまく応答率があがらず苦しんできた。( マーケティングミックス・4P/4C )

昨年末には 35% という悲しい数値になっていた。つまり、弊社コールセンターに架電しても、ほぼ繋がらない。困っているから電話してるのに繋がらないっていう Orz

 

そこで、応答率をしっかり上げることと、ついでに対応の質をグイッとあげようと、社内運営に切り替えた。

 

まずは平日日中のみの運営ではあるが、応答率が飛躍的に改善された。

 

というわけで、カスタマーサポート部の2017施策は、労務体制などを整備し 9am - 22pm 、365日体制のコールセンターを社内に構築する。

すべて当社正社員で運営し、「オペレーター」というよりも「アドバイザー」になれるよう訓練してゆく。

 

カスタマーサポートのメンバーは、お客様先へ訪問して現場をしっかり体験したり、"スマレジ検定" のような、ナレッジの ものさし化 を行ってゆく。

 

いま、カスタマーサポート部は 自主的に 熱意とアイディア溢れる取り組みを行っており、ブログで公開されているのでここで紹介する。

 ▼ スマレジのカスタマー・サポートのブログ

 

同様に、メールサポートとヘルプサイトについても質の向上を目指す。

 

物流の対応

当社はいま「物流」もカスタマーサポート部所属になっている。

当社が販売する レシートプリンター や キャッシュドロワ は、自社運営の長野物流センターから出荷してきた。しかし日増しに物量が増え続け、運営不可能になってきたため、プロに依頼することにした。

いまは物流センターの移転に伴う混乱があり、お客様にご迷惑をおかけしている部分があるが、かならずきれいに回るようにする。

 

お問い合わせは、ないに越したことがない

当たり前の話だが、そもそもサポートへのお問い合わせは、ないほうが両者にとってハッピーだ。

ソフトウェア開発者は、説明書がなくても なんとなく直感的に操作できるようにアプリを仕上げること、ホームページも誤解が無いような掲載をしていること( エンターテイメント )。

 

まずは問題が発生しないこと、使っていて疑問が生じないこと。そして、お客様自身で簡単に解決できること。ものづくりのうえで作り手は常にそういう意識をすることが非常に大切。

 

 

 

しっかりとしたサポート体制を構築できつつあり、今後は商材(スマレジ以外のサービスなど)が増えても同様のロジックで運営できることが見込める。