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スマレジ☆経営ブログ

OSAKA, TOKYO, LONG YARD, CALIFORNIA

Strategy 4. ソフトウェア開発

 

今週は開発戦略。

 

当社は元々ウェブ制作/システム開発の会社だったことから、開発陣が「いいモノ」を作るところからビジネスが始まっているという特徴がある。( 世界的に評価されていい )

 

したがって開発戦略は超重要だ。

  

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スマレジ3

今年はスマレジのメジャー・バージョンアップを実施する計画だ。スマレジの初期バージョン(バージョン1)登場は2011年。スマレジ2はその3年後の2014年。そして今年2017年がスマレジ3。偶然だけどちょうど3年周期。昨年当社に多数の新人が入社してくれたこともあり、新人ふくめ全員が一丸となって取り組むには、最高のイベントだと思っている( おもしろそうだから来てんだよっ! )。

 

スマレジ3は、段階的リリースとし 2017年7月・9月・11月の3回に分けてリリースする予定だ。

 

大きなテーマは「成熟」であり、斬新さよりも安心・安定への配慮をかなり盛り込んでいる( イノベーター/キャズム理論 )。また、収益性を高めるためのコンテキスト要素「ネットショップ連携」も盛り込んでいる( レジのコモディティ化とフリーミアム )。

 

他にも、開発チームが考えた、たくさんの新機能や改善が盛り込まれているので、ぜひ新しいスマレジに期待して頂きたい。

 

また、そのリリース時期にタイミングを合わせて、ユーザー会(#スマレジ会)( 販売支援・プロモーション )イベントや、カンファレンスも開催する予定なのでそちらも併せてチェックして頂きたい。

 

米国へのチャレンジ

当社の長期目標( 理念と長期目標 )という観点からも、市場環境( マーケティングミックス・4P/4C )の観点からも、国内市場だけの視野で事業を考えるのは良くない。当社米国子会社を通じて、アメリカでの活動を行う。具体的なサービス内容はこれからブラッシュアップすることになるが、基本は開発チーム主導での企画となる。

 

以上

 

Strategy 3. カスタマーサポート

 

今週は、いま社内でもっともイキオイのある部署、カスタマーサポートについて。

 

スマレジには、コールセンター(有料)、メールサポート(無料)、ヘルプサイト(無料)の3つのサポート体制がある。

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コールセンター:社内運営化

これまで外注(パートナーさん)の協力を得て運営してきたが、 うまく応答率があがらず苦しんできた。( マーケティングミックス・4P/4C )

昨年末には 35% という悲しい数値になっていた。つまり、弊社コールセンターに架電しても、ほぼ繋がらない。困っているから電話してるのに繋がらないっていう Orz

 

そこで、応答率をしっかり上げることと、ついでに対応の質をグイッとあげようと、社内運営に切り替えた。

 

まずは平日日中のみの運営ではあるが、応答率が飛躍的に改善された。

 

というわけで、カスタマーサポート部の2017施策は、労務体制などを整備し 9am - 22pm 、365日体制のコールセンターを社内に構築する。

すべて当社正社員で運営し、「オペレーター」というよりも「アドバイザー」になれるよう訓練してゆく。

 

カスタマーサポートのメンバーは、お客様先へ訪問して現場をしっかり体験したり、"スマレジ検定" のような、ナレッジの ものさし化 を行ってゆく。

 

いま、カスタマーサポート部は 自主的に 熱意とアイディア溢れる取り組みを行っており、ブログで公開されているのでここで紹介する。

 ▼ スマレジのカスタマー・サポートのブログ

 

同様に、メールサポートとヘルプサイトについても質の向上を目指す。

 

物流の対応

当社はいま「物流」もカスタマーサポート部所属になっている。

当社が販売する レシートプリンター や キャッシュドロワ は、自社運営の長野物流センターから出荷してきた。しかし日増しに物量が増え続け、運営不可能になってきたため、プロに依頼することにした。

いまは物流センターの移転に伴う混乱があり、お客様にご迷惑をおかけしている部分があるが、かならずきれいに回るようにする。

 

お問い合わせは、ないに越したことがない

当たり前の話だが、そもそもサポートへのお問い合わせは、ないほうが両者にとってハッピーだ。

ソフトウェア開発者は、説明書がなくても なんとなく直感的に操作できるようにアプリを仕上げること、ホームページも誤解が無いような掲載をしていること( エンターテイメント )。

 

まずは問題が発生しないこと、使っていて疑問が生じないこと。そして、お客様自身で簡単に解決できること。ものづくりのうえで作り手は常にそういう意識をすることが非常に大切。

 

 

 

しっかりとしたサポート体制を構築できつつあり、今後は商材(スマレジ以外のサービスなど)が増えても同様のロジックで運営できることが見込める。

 

 

Strategy 2. 販売支援・プロモーション

 

こんにちは、今週は販売支援・プロモーションに関する2017施策について。

 

マーケティング部、解体!

これまでマーケティング部を設置し運営してきたが、廃部にした!

マーケティング」というキーワードは、非常に広範囲な意味を持っているため、確固たる活動指針を定めないと、なんでもアリの部署になってしまう。当社の同部も結果そうなってしまった。失敗の要因は他にもあるが、とりあえず2017年はマーケティング部を廃部することから始めた。

マーケティング部を解体し、広義のマーケティング活動は、下記の部署に振り分けることとした。

 

市場調査・商品企画

経営企画室と開発チーム

ウェブ・プロモーション。ホームページの運営、リスティング広告

ブランド戦略室

イベント企画・広報・販売促進。ユーザーコミュニケーション。

営業企画部

 

▼ 市場調査・商品企画

経営陣(特に経営企画室)が中心となって市場調査( マーケティングミックス・4P/4C )を実施する。

市場調査とテクノロジー動向を加味し、開発チームが商品企画を実施する。そもそも、スマレジを生み出したのも開発チームだ( 世界的に評価されていいレベル )。常に新機能や新サービスのアイディアを隠し持っている。

 

▼ ウェブ・プロモーション

ホームページの運営やリスティング広告など、ディジタル・オンラインの施策はブランド戦略室が受け持つ。当社は、元々ウェブデザイン会社だったこともあり、豊富な経験と知識を有している。この強みを活かしてレジ業界をディジタル面でリードしてゆく( レジの歴史。そしてウェブ業界との交点 )

 

▼ イベント企画・広報・販売促進

オフラインの企画は営業企画部が担当する。この部署については次に詳しく説明する。

 

「スマレジ!スマレジ!スマレジ!」からの進化

マーケティング部のなかで、イベント企画や広報、販売促進に関わる企画などは、新設の「営業企画部」が担当する。その営業企画部では、2017年、第3ステージに突入する。

 

第1ステージ

スマレジを始めた当初、とにかく知ってもらうために自分たちが「スマレジ!スマレジ!スマレジ!」と無我夢中で連呼しまくってきた。

 

第2ステージ

「スマレジ!スマレジ!スマレジ!」と2〜3年ほど叫び続けていたら、幸いうまく軌道に乗ってきたので、次のステップとして「レジ業界を代表して」発言するようにシフトした。

「スマレジ」はさておき、(レジ業界代表として)お店の方々にとって有益な情報を発信するという姿勢だ。これによってお店運営全般のキーワードに対応出来るようになった。具体的には、ストアマガジンというオウンドメディアを運営し お店の方々に向けて情報発信してきた。

しかし、有益な情報が発信できていなかったのか、読者が増えず今年始めに閉鎖した。(失敗を認め、いち早くピボットすることはとても大切。だから経験して良かったのだ。)

 

この第2ステージの施策は、方法を変えてもういちどチャレンジしたい。

 

第3ステージ

さて今年は、第3のステージにチャレンジする。

第3のステージとは、お客様とのコミュニケーションだ。端的に言えば「クチコミ」。スマレジ社員が「スマレジいいですよ」というよりも、お客様が第三者に対して「スマレジいいよ!」と言ってくれるほうが 1000倍の信ぴょう性がある。だからお客様としっかり向き合い、お客様が「やっぱスマレジいいね」と "真に" 言ってもらうことを考える行動だ。

この施策としてユーザーコミュニティを発足する。

 

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当社がお客様とのコミュニケーションを活性化できるとともに、お客様同士のヨコの交流機会も得ることができ、さらに(玉石混じるが)スマレジについて第三者が言及してくれる。きちんと誠実に( 理念 )運営すれば、きっと多くのことが得られると期待している。

 

アカンことも、いいことも、ダイレクトにお話できるって、素晴らしいし、ほんとにありがたい。おそらくかけがえのない財産になる気がしてならない。

 

で、 マーケティングの観点では、

1 お客様は、他のお客様の声を信用する( →イノベーター/キャズム理論 )

2 お客様とのコミュニケーション不足( → マーケティングミックス・4P/4C )

 

この2点の解消を期待する。

 

ということで、 

今年は「第2ステージ」への再チャレンジと、あらたな「第3ステージ」へのチャンレンジという2つの組み合わせを実施してゆく。

 

 

マーケティングのプロは当社にいないが、わたしが確実に言えるのは、テクニックが先行しすぎてお客様の気持ちがわからくなると失敗する。マーケティング・テクニックの実験場ではないことを肝に銘じ、お客様と気持ちをくみ交わすよう努力してゆかなければならない。

 

 

シンプルでしょ

 

 

 

Strategy 1. 流通・販売

 

これまで、序章でスマレジの基本姿勢について書き、第2章で市場の様子やスマレジが置かれている状況について書いた。

 

さて今週から、第3章の「戦略」について書いてゆく。当然ながらこれまで書いてきた 1章〜2章の内容を踏まえた上での戦略となっているので腹落ちしやすいと思う。

 

まず今週は流通と販売の戦略について。

 

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流通と販売の2017戦略

スマレジはこれまで、ショールーム来店型の直販営業にこだわってきた。

ショールームはエンターテイメント施設であり、1度ご来店いただいたら、きっと満足して頂けると確信している。( →エンターテイメント )

しかしどんどん需要が増えてゆく中で、自社の販売体制だけでは賄い切れていないのも事実だ( →マーケティングミックス・4P/4C )。だから2017はもっとたくさん流通するよう、体制を大きく見直す。

 

1. ショールームの増設

ショールームは、スマレジの世界観を伝えるうえでもっとも効率的な手法だから、まずはその増設を考える。

いまは恵比寿と大阪に直営店、福岡にFC店がある。

2017は、まず名古屋への新規出店をおこなう。

次に(余力があれば)横浜、仙台などへと展開してゆきたい。

 

出店費用などの金銭的なことよりも、ショールームを運営する営業マンをバッチリ育成できるかが大きなポイントとなる。( →エンターテイメント )

 

2. パートナー制度の再構築

これまで社員が非常に少なかったこともあり、管理が難しいため 販売パートナー制度をあまり充実させてこなかったが、2017年からは強化してゆく。

パートナー様のチカラをお借りして全国的に流通させたいという思いが当然あるが、それよりも、最近はお客様の質が変わってきている( →イノベーター/キャズム理論からみて )ことから、「いつもの販売店から、いつものところから、スマレジを購入したい。」というお客様のニーズに配慮する方針である。

 

お客様は、必ずしも "目新しい" スマレジ・ショールームでワクワク体験したいのではなく、いつもの、安心して買える販社さんから、いつも通りの方法で購入したいのだ。

 

これは当社にとって非常に大きな方針転換であり、各種パートナー制度の再構築(販売、取次、開発、FC、その他アライアンスPの強化)を急ピッチで進めてゆく。

 

 

 

3. インターネット上での販売強化

スマレジは、(ショールームに行かずとも、)アプリをインストールしたり、ネットでアカウント登録したり、プリンターをネットで購入したり、使い方をネット上で閲覧したりと、オンラインですべてが完結するように作られている。

これまで、レジ業界はインターネット上ですべてが完結するような業界ではなかったし、とりわけ「POSシステム」のような情報システムについてはホームページがあったとしても「まずはお問い合わせください」としか書かれていないのが一般的だった。( →レジの歴史。そしてウェブ業界との交点 )

 

いまもまだアナログ的な業界の名残がたくさん残っているが、これから益々インターネットの活用は進んでゆく。

 

スマレジは、レジ屋業界の中では "革命的に" インターネット先進企業だと言える。今後もこのアドバンテージは 維持し続けるべきだ。( → Industry4.0 / Industrial Internet  )

 

もっと手軽に、簡単に、安心してネットで契約できるよう、ワークフローを徹底的に見直してゆく。

 

 

+α . ECRの流通を目指す

さいごはまったく新しい取り組みとして、電子レジスター(ECR)の流通を目指すという戦略。これは、レジを3つに分類した時( →レジの歴史。そしてウェブ業界との交点 )、POSシステムとしての流通はおこなってきたが、ECRとしての流通を考えてこなかったことから、このECRの流通経路にスマレジを流せないか!?という取り組みだ。

 

「レジを買う」という観点を考える。

 

ホームセンター、家電量販店、かっぱ橋(東京)や 道具屋筋(大阪)に代表される専門店、大型の文具店などなど、「レジを販売しているお店」でスマレジを取り扱ってもらう。

 

これは新しいチャレンジであり、非常に楽しみだ。

 

 

以上が2017流通・販売戦略だ。

 

 

Episode3 - Chapter2. Market Positioning

 

1月より、単年度事業計画をブログ上で展開しています。

 

直近の6週では、第2章マーケティングとして、"店舗" という市場とスマレジの立ち位置、そしてレジ屋業界そのものの中でのスマレジの立ち位置などを紹介してきました。

 

第2章を書き終えたのでまとめます。

 

 

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事業計画2017「スマレジ・エピソード3」

 

Chapter 2. Market Positioning

"店舗"という市場とスマレジの立ち位置、そしてレジ屋業界について

 

▼ Marketing 1 .マーケティングミックス・4P/4C

環境分析、市場調査からはじまり、強みや弱みを考慮して最終的に何をすべきかを導き出してゆく。という一連の流れをだーっと紹介。

 

▼ Marketing 2 .イノベーター/キャズム理論からみて

日本に存在するお店(商店)の数と、スマレジ等レジアプリのインストール数(予測)から、いまどのくらいのお店に導入されているのかを推測。そして、お客様の質(ニーズ)が「目新しさ」から「安心/安定」に変わりつつある点について。

 

▼ Marketing 3 .レジのコモディティ化とフリーミアム

レジ自体はコモディティ化していてあまり価値がない。しかしお店にかならす必要なもの。そのうえで、フリーミアムという価格戦略をとり、コンテキストで収益をあげるやり方をとる企業がおおい。コンテキストは各社バラエティに富んでいて、おもしろい。

 

▼ Marketing 4 .一点突破

お客様(お店)を、規模と業態で分類し、スマレジが最もマッチするお客様とはどんなお店なのかを紹介。あと前週紹介したフリーミアムとも組み合わせての検討。

 

▼ Marketing 5 .レジの歴史。そしてウェブ業界との交点

レジ屋業界についての話。レジの歴史は長くレジメーカーはたくさん存在する。そんななかスマレジが如何にして登場し、発展してきたのか。歴史的な観点で考える。

 

▼ Marketing 6 .Industry4.0 / Industrial Internet

レジ業界に関わらず、世の中の大きな潮流について。特に第4次産業革命の構成要素となっている IoT, ビッグデータ, AI について。

 

 

以上で第2章おわり。 

 

 

第1章はこちら

▼ Chapter1. Fundamental

Episode3 - Chapter1. Fundamental - スマレジ☆経営ブログ

 

 

基本的にはうちの社員向けに書いていますが、業界の人も、競合の人も、読んで感想を聞かせてもらえたら嬉しいなと思う。

  

来週からは、これらの状況を踏まえての当社2017年の施策を書いてゆく。

ここまで書くのに3ヶ月かかってしまったが、まぁ焦らずじっくり。

 

 

Marketing 6 .Industry4.0 / Industrial Internet

 

今週でマーケティングの章を終える。(長かったぁ)

さいごは おおきな潮流について。

 

産業構造が変わる

ここ数年、ドイツが国をあげて「これからはインダストリー4.0だ!」と言い始めると、アメリカ(の名だたる企業群)が「インダストリアル・インターネットの時代だ!」と。それをうけて日本の経済産業省も 「第4次産業革命」と位置づけ、これから全世界的に起こるであろう産業構造の変革に対しての、イニシアチブ(または生き残り)を賭けた取り組みがいろいろ始まっている。

 

▼ インダストリー4.0 | 2014年

インダストリー4.0とは何か?:日経ビジネスオンライン

▼ industrial internet

インダストリアル・インターネット | GE.com Japan

▼ 新産業構造ビジョン(中間整理)など。経済産業省 2016年

http://www.meti.go.jp/committee/sankoushin/shin_sangyoukouzou/pdf/ch_01.pdf

https://www.iajapan.org/iot/event/2016/pdf/3_01_sano.pdf

 

IoT、ビッグデータ、そしてAI。これらによって世の中が劇的に変わるという。

 

「◯◯ 4.0」とか、「インターネット」とか、そして IoT、ビッグデータ、AIというキーワードから連想して IT業界だけの話なんだと捉えられやすいけれど、じつはほぼすべての産業に関係する。

  

すべての会社がIT企業になる

デジタル・トランスフォーメーションと呼ばれる変革が起こっていて、<IT × 金融 = FinTech>のように、いろんな分野で < IT × ◯◯ > の融合が叫ばれていて、実際に変革が起こっている。農業も、教育も、etc。

 

「すべての会社がIT企業になる」らしい。

 

▼ デジタルトランスフォーメーション

【図解】コレ1枚でわかるデジタル・トランスフォーメーション

  

 

日本は乗り遅れている

日本は乗り遅れている感がすごい(何やってんだか。)が、以下の動画がおもしろい。 

 

more details

"シン・ニホン" AI×データ時代における⽇本の再⽣と⼈材育成

 

日本は、これから始まる新たな時代変革の [フェーズ1] に乗り損ねたのは明らかであるが、そもそも これまでも日本はフェーズ1をやったことない。だから気にせず、これからくる [フェーズ2] [フェーズ3] のビッグウェーブに乗ればいい。という。

 

IoT、ビッグデータ、AI 

さて、これらの潮流は止まることはないし、逆流することもない。だからスマレジもこの潮流に沿って進化させてゆくべきである。

 

具体的施策は次の章にて書いてゆくこととする。

 

まぁ、 

AI自体を独自開発するのが非現実的だとすれば、データしかない。

 

データがデータを呼ぶらしい。 

 

 

データが大事

 

 

データが大事

 

 

ヒロシです

 

Marketing 5 .レジの歴史。そしてウェブ業界との交点

 

先週はお客様である「お店」を分類・分析した。今週はレジ屋業界(つまり同業)を分類/分析してみたい。 

 

レジは100年以上前から存在した。だから、いきなり発明的に "タブレットPOS" が登場した訳じゃないことは、なんとなくわかると思う。時の流れとともに変化してゆき、1980年代以降に多様化したという歴史がある。

 

で、いま、したの絵のようにレジは大別して3つにわけられる。だから、お店はこの3タイプからどれか1つを選ぶことになる。

 

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1.電子レジスター(ふつうの機械式レジ)

もっとも古典的?な、「メカレジ」とか「ガチャレジ」って呼ばれているタイプの機械式レジスター。専門用語では「ECR」。商品登録できるものもあるが、機能としては「電卓 + 金庫」というシンプルなもの。価格は1万円〜10万円ぐらい。3万円前後のものが主流かと思われる。比較的安価に購入できて、丈夫で長持ちしてくれるから重宝される。

欠点は、売上の集計がレシート(紙)で出力されるので、お店の人は台帳に書き移すかパソコンに入力し直す必要がある。

 

2.コンピューター搭載のPOS(専用機)

コンビニやスーパー、レストランなど、いろんなお店に導入されているPOSシステム。見た目は大型レジで、1との違いはレジにWindowsなどコンピューターが搭載されている点だ。当然売り上げのデータは自動で集計される。つい最近までは店舗のバックヤードに置かれたサーバーにデータを蓄積するタイプが主流だったと思う。価格帯は50万円〜数百万円であり、1と比較して非常に高価である。大抵は買ってすぐ使えるのでなく、個別にソフトウェアをカスタマイズするため機器代以外にさらにいろいろ費用がかかる。

 

3.パソコンやタブレット利用POS(汎用機)

 2のPOSが非常に高価なことと、'パソコン' の価格がどんどん下がってきたことから、「見た目レジじゃなくてもよくね?」「てか、パソコンでいいんじゃね?」という発想が生まれ誕生した(と予想される)。当然2の専用POSよりも安価。時代がパソコンからスマホタブレットへ移り変わるとともに、スマレジのようなモバイルPOSが登場した。機器自体はどこでも買えるし、なんといっても安い。

 

 

レジを提供する側の観点では、3つの分類となった。スマレジは「3」に分類される。

 

では次にウェブとの関係について私感を書いておく。

 

 

ウェブ業界からの参入

我々はもとはウェブ業界であり、キーワードは(機器ではなく、)「インターネット」、「ソフトウェア」、そして「データ」だ。

 

キャッシュレジスターは、長らく電機メーカーが市場を支配していた。(いまもそうだけど。)東芝(テック)、NEC富士通、シャープ、カシオなど。

 

一方で、スマレジのような、"アプリ"という概念として、ウェブ業界の人間が多数参入することになり、様子が変わってきた。

これはパソコンPOS登場の時よりも、今回のタブレット型POSのほうが非常に大きな波だ。

 

あくまでもインターネット上での施策展開に限定した話であれば、我々ウェブ業界の人間のほうが圧倒的に得意であり、旧来の電機メーカーさん主体のレジ業界が動き始めても、すでにもう届かないレベルにまで到達しようとしている。

 

大手電機メーカーとスマレジなんて、象とアリぐらいの差があるけれど、たまにこういうことが起こり得るからおもしろい。

 

いま、第四次産業革命やインダストリアル・インターネットなどと言われる言葉があるように、すべての機器は(単独で動作するだけでなく)ネットに繋がり膨大なデジタルデータを蓄積する。そしてそのデータをAI等を使ってまた新たな価値に変えてゆく。そういう時代にじわじわと差し掛かっている。

 

そういうことを考えると、機器などモノ本体の価値よりも、データなどに価値が移ってきているのは自然な流れなんだと思う。